EXCELENCIA NO ATENDIMENTO, A

Ao longo da obra a autora procura seguir uma abordagem ao perfil desejável dos profissionais que atendem direta ou indiretamente o público, num mercado onde o cliente começa a ter consciência do seu poder de escolha. São, ainda, focados aspectos em que a 'Excelência no Atendimento' não se resume, apenas, a um tratamento com cortesia, mas passa por todo um conjunto de técnicas de auto-aperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e inter-relacionamento, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento.